Когда забота - это работа
по приходу на работу, 450 человек обнаружили на своих столах маленькие сейфы
Заботливые человечки
Об уровне их милоты слагают легенды. О них пишут восторженные отзывы, их благодарят в соцсетях, им ставят песни на радио! Они стали первой человечной службой поддержки и поистине оправдывают свое название - “Служба заботы”.
Очевидно, что структура, дающая им работу, растет. А с ней растет и количество тех, кто нуждается в той самой, человечной заботе. Клиенты. Мы. Нас много. Миллионы… Ну, что ж, Moжnobank знал, на что шел, когда все это затеял, правда? :)
Как бы там ни было, HR-департамент в тандеме с Quality Control трудятся на славу и исправно генерируют нам заботливых человеков!
И, как это обычно бывает, пришло время не только отмечать, но и поощрять..
Признание, которое должно не навредить
К счастью, Moжnobank – путеводная звезда для многих в деле ликвидации бюрократии. Потому придумать нечто классное для ребят и службы заботы решили не в канун новогодних праздников (потому что удобно), и не тогда, когда ряды супер-команды начали бы редеть из-за утраты мотивации.
Руководство не оставило в стороне восторженные отклики клиентов. А в контексте динамики развития подразделения и появления большого количества новеньких, как никогда актуальным стал вопрос “командного духа”, “общей миссии” и “большого дружного коллектива”.
Но под каким соусом подать ребятам блюдо из благодарности и поощрения, поместив туда ненавязчивый, но глубокий посыл? Посыл о дружбе, взаимовыручке и объединении вокруг одной светлой цели.
Профессионалы без праздника
KODARUNOK имел удовольствие быть приглашенным, в качестве эксперта в отрасли поздравлений и подарков. И это вполне логично, если речь идет о Концепции, несущей в себе нечто значительно большее, чем просто подарок.
Поэтому мы начали с самого сложного вопроса: когда поздравлять “Службу заботы”? К чему приурочить? Сразу после этого был решительно отброшен в сторону вариант с 01 августа - “днем технической поддержки”.. Тут ведь совсем не про это. Даже обидно стало за человечных заботяг из Можнобанка!
Поделив 365 дней на всех участников процесса, мы искали нужный день в году. И конечно нашли. Он будто был создан для этих ребят! МЕЖДУНАРОДНЫЙ ДЕНЬ ЗАБОТЫ О СЕБЕ!
А ларчик просто открывался..
С датой и привязкой все стало предельно понятно. Дело было за концепцией и форматом подачи. Все еще на повестке была главная задача – сблизить 450 человек, максимально интегрируя их в общество друг друга. Создать интерактив, не посеяв хаос и не нарушив их личные границы.
Реализация выглядела следующим образом:
24 июля утром, по приходу на работу, 450 человек обнаружили на своих столах маленькие сейфы. Рядом с ними лежали маленькие ключики. Оба таинственных элемента были дополнены записками. Та что на ключе, гласила: “Я – твой”. Записка рядом с сейфом, увы, утверждала обратное. “Я не твой!” – резюмировала она. Но тут же шел перечень из трех пунктов, явно дающих зацепку, в поиске подлинного хозяина сейфа! Среди таких подсказок были:
- работает менее трех месяцев
- держит дома двух собак и кота
- четырежды покорил Говерлу
- имеет разряд по парашютному спорту
- любимый писатель – Эдгар По
- ходит на все домашние матчи Динамо в еврокубках
- обладатель отчества Арнольдович
- задерживает дыхание на 3 минуты и 6 секунд
- может сыграть на пианино “Smells like teen spirit”
и многие-многие другие любопытные факты, по которым можно было бы идентифицировать обладателя ключа к данному сейфу.
А ведь в каждом сейфе скрывался маленький подарок. И кому как ни “Службе заботы” обеспечить попадание нужного подарка в нужные руки??!
Опровержение эффекта очевидца*
Немного обозначив правила игры устами топ-менеджмента, механизм был запущен. Дабы не навредить рабочему процессу, были обозначены временные отрезки, в рамках которых команда могла активно участвовать в идентификации владельцев сейфов. Это было невероятно! Люди знакомились, хохотали, создавали оперативные группы, коллективные чаты, онлайн-таблицы с характеристиками, помогали друг другу, вели частные расследования и публично делились результатами. Никто не остался в стороне. И никто не был брошен наедине с чужим сейфом! В тот момент в воздухе царила безграничная эмпатия, человечность и… забота. Куда же тут без нее? :)

*Эффекта очевидца – когда нужна помощь, то чем больше людей вокруг, тем менее вероятно, что кто-то из них эту помощь окажет. Если в одном месте находится много людей, то каждый из них склонен считать, что на выручку придет кто-то другой, следовательно, не помогает никто.
Подарки и последствия
Подарки внутри сейфов не были призваны удивить, шокировать или продолжить интерактив для участников сейфового переполоха. Это были приятные дополнения к той игре, в которой все только что приняли непосредственное участие: сертификаты, талоны, абонементы…
А вот последствия мы вновь попробовали измерять количественным образом, для анализа качества проделанной работы. Итак:
-текучесть кадров в подразделении в последующие полгода снизилась с 27% до 8%
-общая средняя оценка качества услуг от клиентов возросла с 4.4 до 4.8 баллов
-закрытые клиентские заявки в текущий день - 93% (раньше – 86%)
-закрытые клиентские заявки в текущую неделю - 99.2% (раньше – 95.4%)